قياس الجودة و تكاليف الجودة _ المحاضرة الثامنة

قياس الجودة و تكاليف الجودة
قياس الأداء:
مقاييس ومؤشرات الأداء اشتقت تاريخيا من معلومات محاسبة التكاليف والتي غالباً ما كانت تستند علي مبادئ قديمة وعشوائية. هذه المقاييس والمؤشرات التقليدية لاتشجع كثيراً علي تبني منهج إدارة الجودة الشاملة بل أن في بعض الحالات تحول دون التحسين المستمر لأنها لا تستطيع وضع خريطة طريق واضحة للاداء.
فالمنظمات التي تسعي للنجاح في المدى الطويل عليها البدء في قياس الأداء بمقترحات التحسين التي يبديها الزبون . وفي حلقة التحسين المستمر يلعب القياس دورا هاما في :
• متابعة سير الاداء مقابل الأهداف التنظيمية.
• تحديد فرص التحسين.
• مقارنة الأداء مقابل المعايير الداخلية.

مقارنة الأداء مقابل المعايير الخارجية
تستخدم القياسات في ضبط العملية ( Process control ) مثل خرائط الضبط Control chart)) وفي تحسين الأداء مثل( فرق تحسين الجودة ) وبالتالي فأنها توفر معلومات عن الكيفية التي تؤدي بها العمليات وكيفية أداء الأفراد لأعمالهم وتحيزهم لأداء أفضل في المستقبل . و قد لوحظ وجود العديد من المشاكل المرتبطة بأنظمة القياس التقليدية ومن هذه المشاكل :-
• توفير معلومات مضلله لا يمكن الاعتماد عليها.
• متابعة الأداء بصورة فردية ومن أبعاد متفرقة.
• تحتوي علي مقاييس مالية متضاربة، ربع سنوية أو سنوية.
• لاتاخذ في الحسبان وجهة نظر الزبائن (الداخليين والخارجيين).
تباين فهم وإدراك الإدارة عن مدي فاعلية المنظمه في تنفيذ استراتيجيتها
عليه يمكن القول أن العناصر الاساسية في النظام الجيد للقياس والأداء تشبه إلي حد كبير عناصر إدارة الجودة الشاملة مثل :
• الالتزام والقيادة.
• المشاركة الكاملة للأفراد.
• التخطيط الجيد.
• استراتيجية التنفيذ السليمة.
• القياس والتقويم.
• الضبط والتحسين.
تحقيق والمحافظة علي معايير الامتياز
اهمية قياس النتائج
1- اذا لم يتم قياس النتائج، لا يمكن التمييز بين النجاح و الفشل.
2- اذا لم نر النجاح، لا يمكن منح المكافات،
3- اذا لم نكافئ النجاح، فاننا نكافئ الفشل،
4- اذا لم نر النجاح، لا يمكن التعلم،
5- اذا لم ندرك الفشل، لا يمكن اصلاحه،
6- اذا امكن برهان النجاح، ستنال رضا الزبائن و العاملين و المجتمع.
تعرف النتائج حسب منظمة التعاون الاقتصادي و التنمية بانها تتضمن:
output المخرجات،
outcomes النواتج و
impact الاثر

فالمخرجات هي النتيجة المباشرة لاستخدام المدخلات ( سلع وخدمات) ودائما ما يتم تحقيقها في فترة زمنية قصيرة ( سنة او اقل).
النتائج او النواتج : هي نتيجة السؤال: ثم ماذا بعد؟ مثلا بناء مدرسة، رصف طريق، تدريب كوادر طبية في الريف. لا تجيب عن السؤال ثم ماذا بعد؟ هذه عبارة عن مخرجات لا توضح ثم ماذا بعد؟
اي ما هي النتيجة التي تحققت او تتحقق من بناء المدرسة او رصف الطريق او تخريج دفعة من برنامج الماجستير؟
النتائج المعنية هنا هو ما هو التحسين الذي طرأ علي الاداء نتيجة لهذه
المخرجات.هذه النتائج يظهر مردودها خلال فترة زمنية متوسطة الاجل
(2-5 سنوات).
الاثر: يتم تقويم الاثر والذي يعبر عن الاثار طويلة المدي لسياسة او برنامج او مشروع ( عشرة سنوات و اكثر). اثر تدريب الكوادر الصحية علي تقليل نسبة وفيات الاطفال في منطقة معينة. او اثر تحقيق الاهداف الانمائية للالفية.

[ندعوك للتسجيل في المنتدى أو التعريف بنفسك لمعاينة هذه الصورة]

إدارة دورة التحسين وقياسها وفعاليتها
قبل استخدام قياس الأداء في دورة التحسين علينا محاولة الإجابة عن أربعة أسئلة أساسية :
• لماذا القياس ؟
• ماذا نقيس؟
• أين يتم القياس ؟
• كيف نقيس ؟
• - لماذا القياسWhy Measurement ؟
هناك فهم عام بانه لا يمكن إدارة ما لا يمكن قياسه . و بغض النظر عما اذا كانت هذه العبارة صحيحة أم لا فان هنالك مبررات واضحة للقياس . ففي بيئة تتسم بالتحسين المستمر ، هناك أسباب أساسية للحاجة للقياس وذلك للدور الرئيس الذي يمكن ان يلعبه في تحسين الجودة والإنتاجية، كما يلي:
• للتأكد من أن احتياجات الزبائن تم استيفائها.
• لزيادة القدرة علي وضع أهداف ملموسة والالتزام بها.
• توفير معايير لأجراء المقارنات.
• توفير قائمة درجات للأفراد لمتابعة مستويات أدائهم .
• إبراز مشاكل الجودة وتحديد الأولويات.
• إعطاء مؤشر لتكاليف إنعدام الجودة (سوء الجودة).
• تبرير إستخدام الموارد .
• توفير تغذية عكسية لتحريك جهود التحسين.

ماذا نقيس
:What to Measure
في مجال إجراءات تحسين العمليات ، يرتبط فهم العملية بتعريفها و قياسها وأدارتها ارتباطاً قوياً . ومن أجل تقويم الأداء بدقة يجب تصميم و تطوير المقاييس الملائمة بواسطة الأفراد الذين يملكون العمليات و المحافظة عليها . وقد يجد هؤلاء أنه من الضروري قياس الفعالية ، الكفاءة ، الجودة ، التأثير والإنتاجية. وفي هذه المجالات هناك أنواع مختلفة من المقاييس مثل المخرجات المباشرة إلي المدخلات ،تكلفة الجودة الرديئة ، البيانات الاقتصادية ،شكاوي وتعليقات الزبائن ....
لا يمكن توفير قائمة محددة عن ماذا يجب أن نقيس، ولكن طالما حددنا ما هي المقاييس المناسبة يمكن بعد ذلك تحويلها إلى مؤشرات تتضمن النسب، الموازين ،الرتب او المؤشرات المالية أو الزمنية. وأي مقياس أو مؤشر يستخدم يجب أن يعكس أداء العملية فيما يتعلق بعلاقات الزبون – المورد ويركز علي التحسين المستمر. المقاييس / المؤشرات المرتبطة بالزمن لها قيمة عالية
أين يتم القياس :Where to Measure
إذا أردنا الحصول علي مقاييس حقيقية لفاعلية إدارة الجودة الشاملة هناك ثلاث مكونات يجب اختبارها هي : الأفراد ، التقنية ومكونات الأعمال .

للمكون البشري أهمية واضحة ورئيسية والاختبارات الجوهرية تتمثل في أننا متى ما استخدمنا هذه المقاييس يجب :
• أن يدركها كل الأفراد الذين يتم قياس أدائهم .
• أن تكون مقبولة من قبل الأفراد المعنيين.
• أن تكون متكافئة مع نظم الحوافز والاعتراف بالاداء المتميز.
أن تكون قد صممت لتعطي الحد الأدنى لغرض التعديل
كيف يتم القياس :How to Measure
القياس ، كأي نظام إداري ، يشتمل علي مراحل التصميم ،التحليل ،التطوير ، التقويم ،التنفيذ و المراجعة . و يجب أن يصمم النظام لقياس سير الاداء وإلا فانه لن يحتوي علي دورة التحسين . ويعتبر قياس سير الاداء مهما في خمس جوانب رئيسية هي :الفعالية ،الكفاءة ،الإنتاجية ، الجودة و الأثر
الفعالية: Effectiveness
يمكن تعريف الفعالية بأنها نسبة المخرجات الحقيقية إلي نسبة المخرجات المتوقعة.
الفعالية = المخرجات الحقيقية × 100%
المخرجات المتوقعة
مقاييس الفعالية يجب أن تعكس مدى أن المنظمه أو من يملكون العملية يحققون النتائج المرغوبة، أي ينجزون الأشياء الصحيحة. مقاييس الفعالية تتضمن:
• الجودة : مثل ترتيب المنتج أو مستوي الخدمة.
• الكمية : مثل الأطنان ، الدفعة ، فرق العمل التي تم تنظيمها، الحسابات التي تمت معالجتها.
التوقيت : سرعة الاستجابة ، فترة السماح للمنتج ، زمن دورة العمل

الكفاءة :Efficiency
الكفاءة تعني نسبة الموارد المستخدمة فعليا علي نسبة الموارد المخططة للاستخدام
الكفاءة = الموارد المستخدمة فعليا × 100%
الموارد المخطط استخدمها
الكفاءة هي أحد مقاييس أداء نظام إدارة العملية في جانب المدخلات، حيث انه من الممكن استخدام الموارد بكفاءة بينما تكون المنظمه غير فعالة و بالتالي فان تحسين كفاءة الأداء يجب ربطها ببعض أهداف المخرجات .
جميع مدخلات العمليات يمكن أن تخضع لقياس الكفاءة. فمثلاً يمكن استخدام كفاءة العاملين/ الموظفين ، كفاءة المعدات (الاستخدام)، كفاءة المواد ، كفاءة المعلومات .. الخ.
الإنتاجية : Productivity
مقاييس الإنتاجية يجب أن تصمم لربط مخرجات العملية بمدخلاتها.
الإنتاجية = المخرجات
المدخلات
ويمكن التعبير عن ذلك بصورة متوقعه أو حقيقية .
الإنتاجية المتوقعة = المخرجات المتوقعة
الموارد المتوقع استخدامها
الإنتاجية الحقيقيه = المخرجات الحقيقية
الموارد الحقيقية المستخدمة
هناك عدة مقاييس للإنتاجية مثل النسب البسيطة، الأطنان للفرد في الساعة ، مخرجات الحاسب إلي العامل في اليوم. ويمكن تطوير مقاييس الإنتاجية لأي مجموعة من المدخلات، علي سبيل المثال المبيعات إلي تكاليف جميع العاملين

الجودة :Quality
المقاييس المرتبطة بالجودة الضعيفة تتضمن الحساب البسيط لعدد او معدل الأخطاء أو العيوب أو النسبة خارج حدود المواصفات أو عدم التسليم في المواعيد، أو تكلفة الجودة الضعيفة .وعندما تضاف إليها تكاليف منع حدوث ضعف الجودة فان هذا يوفر مقياسا متوازنا لتكاليف الجودة .
الأثر :Impact
مقاييس الأثر تقود نحو مؤشرات أداء مهمة جداً في المنظمه بما في ذلك متابعة التحسين الذي يطرأ بمرور الزمن، علما بان إدارة القيمة المضافةvalue added management تتطلب تحديد وإزالة كل الهدر الذي لا يضيف قيمة بما في ذلك الزمن الضائع. فالقيمة المضافة هي حجم المبيعات ( أو أي مقياس آخر للدوران) ناقصاً إجمالي تكاليف المدخلات، و بذا فانها توفر قياسا مباشرا لاثر تحسين العمليات علي أداء المنظمه. و هناك نسبة أخرى تستخدم لهذا الغرض وهي نسبة العائد علي القيمة المضافة Return on Value Added(ROVA

KEY PERFORMANCE INDICATORS
What are KPIs?
KPIs represent a set of measures focusing on those aspects of organizational performance that are the most critical for the current and future success of the organization.

[ندعوك للتسجيل في المنتدى أو التعريف بنفسك لمعاينة هذا الرابط]

من طرف smart الأربعاء أغسطس 31, 2011 3:24 pm

ربي يوفقكم اخي

التوفيق للجميع
وربنا يتقبل صالح الاعمال
اللهم امين

قياس الجودة و تكاليف الجودة _ المحاضرة الثامنة

قياس الجودة و تكاليف الجودة _ المحاضرة الثامنة

رد: قياس الجودة و تكاليف الجودة _ المحاضرة الثامنة

رد: قياس الجودة و تكاليف الجودة _ المحاضرة الثامنة