قياس الجودة و تكاليف الجودة _ المحاضرة الثامنة (2)

تكاليف الجودة
Cost of Quality
تكلفة الجودة مصطلح مختصر للتعبير عن جميع التكاليف التي تتحملها المنظمه لتحقيق مستوى الجودة المطلوب في المنتج او الخدمة ويتضمن ذلك تكاليف الحماية، تكاليف التصميم، تكاليف الفشل الداخلي والفشل الخارجي، تكاليف زيادة تلبية احتياجات الزبائن ، وأخيرا تكلفة الفرص البديلة .

نماذج تكاليف الجودة Quality Cost Models
هذه التكاليف معاً تمتص حوالي 20-30% من إيرادات الشركة في قطاع الصناعات وحوالي 50% من حجم الإيرادات في قطاع الخدمات .
نموذج ارماند فيجينبوم
قدم (1991) Feigenbaum نموذج للتكاليف والذي يتكون من تكاليف الوقاية ،تكاليف التقييم وتكاليف الفشل، و يختصر هذا النموذج بــ P-A-F. تكاليف الفشل تصنف علي أنها فشل داخلي وفشل خارجي .
تكاليف الوقاية Prevention costs :
وتشتمل علي تكاليف تصميم وصيانة نظام إدارة الجودة الشاملة . تكاليف الوقاية هي تكاليف تتعلق بمرحلة التخطيط وتتحملها الشركة قبل التشغيل الفعلي وتتضمن الآتي:
. احتياجات المنتج الأفراد الخدمة:Requirements of Product, Individuals & Service
. تحديد الاحتياجات ووضع المواصفات الخاصة بالمواد المشتراة ، العمليات ، الوسائط ،المنتجات والخدمات النهائية.
- تخطيط الجودة :Quality Planning
وضع خطط للجودة ، الاعتمادية ، التشغيل، الإنتاج ، الإشراف، ضبط العملية ، والخطط الأخرى مثل التجارب والمحاولات قبل الإنتاج المطلوبه لتحقيق أهداف الجودة .



- تأكيد الجودة :Quality Assurance
تاسيس وصيانة نظام الجودة
معدات الفحص :Inspection Instruments
تصميم و تطوير أو شراء المعدات التي تستخدم في أعمال الفحص.
-التدريب :Training
تطوير وإعداد برامج التدريب للمشغلين ،المشرفين و الاداريين لتحقيق وزيادة القدرات والمحافظة عليها .
- أخرى : Others
الأنشطة المكتبية كالسفر ، التوريد ، الشحن و الاتصالات المرتبطة بالجودة .
عليه فان الموارد المخصصة للوقاية تؤدي إلي زيادة تكاليف أداء العمل الصحيح من المرة الأولى
تكاليف التقييم :Appraisal Costs
هذه التكاليف مرتبطة بتقييم الزبائن والموردين للمواد، العمليات ، المنتجات الأفراد الخدمات المشتراة للتأكد من أنها مطابقة للمواصفات المحددة . و تتضمن تكاليف التقييم الاتي:
التحقق: Verification
فحص المواد الواردة، تاسيس العمليات ، العمليات الجارية ، المواد غير المكتملة والمنتجات النهائية بما في ذلك تقييم أداء المنتج أو الخدمة مقابل المواصفات المتفق عليها.
مراجعات الجودة :Quality Audits
للتاكد من أن نظام الجودة يعمل بصورة مرضية.
معدات الفحص :Inspection Equipment
تقييم وصيانة المعدات المستخدمة في جميع أنشطة الفحص.
تقييم الموردين : Vendor Rating
تقييم الموردين للمنتجات والخدمات و الموافقة عليهم

تكاليف الفشل
تكاليف الفشل الداخلي : Internal failure costs
هذه التكاليف تحدث عند فشل نتائج الاداء في الإيفاء بمعايير الجودة المصممة و الذي يتم اكتشافه قبل أن تصل السلعة/ الخدمة للزبون . لذا فان تكاليف الفشل الداخلي تتضمن التبديد والهدر
الهدر :Waste
يتمثل الهدر في الأنشطة الخاصة بأداء الأعمال الغير ضرورية أو الاحتفاظ بمخزون عن طريق الخطأ ، التصميم الرديء ،الاتصالات الرديئة، المواد الخطأ .. الخ
إعادة العمل والتصحيح Re-work and Correct :
عبارة عن إصلاح المواد اوالاخطاء التي بها خلل أو عيب و لا يمكنها تلبية الاحتياجات.
- إعادة الفحص :Re-Inspection
إعادة اختبار المنتجات أو العمل الذي تم اصلاحه .
- تخفيض المستوى: Downgrading
المنتج الذي يمكن استخدامه ولكن غير مطابق للمواصفات يمكن تخفيض درجته او مستواه ومن ثم بيعه بسعر اقل باعتبار ان مستوى جودته من الدرجة الثانية.
- تحليل الفشل : Failure Analysis
الأنشطة المطلوبة لتحديد أسباب الفشل الداخلي للمنتج او الخدمة .
- تكاليف الفشل الخارجي : External Failure Costs
- الإصلاح والخدمة :Repair & Servicing
سواء كان ذلك للمنتجات المستردة او تلك الموجودة في المصنع.
- مطالبات الضمان :Warranty claims
ويشمل ذلك المنتجات التي ثبت فشلها في تلبية الاحتياجات وتمت اعادتها اوالخدمات التي أعيد تقديمها في إطار فترة الضمان .

- الشكاوي:Complaints
وتشمل جميع الأعمال والتكاليف المرتبطة بمعالجة شكاوي الزبائن
الرواجع : Returns
و ترجع للتعامل مع وفحص المواد أو المنتجات المرتجعه بما في ذلك تكاليف النقل .
- الالتزامات : Liabilities
و تشمل نتائج الالتزامات القانونية نحو المنتج أو الخدمة القضائية او أي مطالبات أخرى والتي قد تشتمل علي تغيير العقد .
- فقدان السمعة : Loss of Good will
و يشمل الأثر علي السمعة أو الصورة الذهنية للشركة عند الزبائن والتي تؤثر مباشرة علي فرص المبيعات المستقبلية
تكاليف الفشل الداخلي والخارجي تنتج عنها "تكاليف الأداء الخاطئ للأعمال ". بذا يمكن اعتبار المكالمات الغير ضرورية، الأسعارالخطأ ،الصراع ،بمثابة أمثلة للتبديد او تكاليف الفشل . وعلي كل منظمه أن تدرك تكلفة أداء الأعمال الخاطئة و من الضروري أن يكون لديها فكرة عن حجم التكاليف السنوية للفشل .
تكاليف الفشل الداخلي والخارجي تنتج عنها "تكاليف الأداء الخاطئ للأعمال ". بذا يمكن اعتبار المكالمات الغير ضرورية، الأسعارالخطأ ،الصراع ،بمثابة أمثلة للتبديد او تكاليف الفشل . وعلي كل منظمه أن تدرك تكلفة أداء الأعمال الخاطئة و من الضروري أن يكون لديها فكرة عن حجم التكاليف السنوية للفشل .
التكاليف الداخلية الناجمة عن أنعدام الجودة هي التي تقود إلي الادعاء بان حوالي ثلث مجهوداتنا تضيع هدرا
عندما يكون مستوي الإدراك والاهتمام بالجودة منخفضاً تكون التكاليف المرتبطة بالجودة عالية وتصبح تكاليف الفشل هي الاعلى (السائدة ). وعندما يتزايد الوعي بتكاليف الفشل لدي المنظمه و ينعكس ذلك في الاستثمار الأولى في التدريب ينتج عن ذلك زيادة في تكاليف التقييم . وبما أن زيادة التقييم تقود إلي المزيد من الفحص و الإدراك تصبح هناك حاجة إلى المزيد من الاستثمار في الوقاية لتحسين ملامح التصميم ، الأنظمة والعمليات. و عندما تحدث الاجراءات الوقائية تأثيرها تنخفض تكاليف الفشل والتصميم ومن ثم تنخفض التكاليف الكلية.
يفترض نموذج (P.A.F) أن هناك مستوى أمثل وهو المستوى الذي تكون فيه التكاليف الكلية عند حدها الأدنى.
هذا النموذج (P-A-F) لا يخلو من بعض العيوب. ففي ظل إدارة الجودة الشاملة يعتبر منع وقوع المشاكل ،العيوب ، الأخطاء والفاقد هي أحد الوظائف الأساسية. بل أن البعض يعتقد أن الإدارة الجيدة لأي شئ في المنظمه يجب أن توجه نحو الحيلولة دون وقوع المشاكل التي يمكن ان تعترض مجهودات الجودة . هذا الوضع يجعل من الصعب وضع حدود لتكاليف منع الأخطاء.
أن أحد أهم الانتقادات التي وجهت للنموذج الأولى الذي طوره Feigenbaum(1991) هو انه يشير ضمناً إلي قبول مستوي أمثل للجودة، والذي يوضح أن هناك مفاضلة بين الاستثمار في تكاليف الوقاية والفشل. وبكل تاكيد هذا التصور لا يتناغم مع فلسفة الجودة الشاملة التي تنادي بالتحسين المستمر .
طرق جمع بيانات تكاليف الجودة Methods for Collecting Quality Cost Data
نظم التكاليف المبنية علي إدارة الجودة الشاملة تركز علي العمليات وليس المنتجات او الخدمات و تعتبر تكاليف التشغيل التي تسعي لتلبية احتياجات الزبائن ذات أهمية قصوى. نموذج تكلفة العملية ، الذي حددته المواصفة البريطانية( BS6143 1991 : مرشد اقتصاديات الجودة : الجزء الأول ): يحدد الطريقة التي يمكن أن تطبق بها تكاليف الجودة على أي عملية او خدمة .هذا النظام يعترف بأهمية امتلاك العملية والقياس ، ويستخدم نموذج العملية كوسيلة لتبسيط التصنيف. فعناصر تكاليف الجودة(COQ) تم تقسيمها إلي تكاليف المطابقة ((COC وتكاليف عدم المطابقة (CONC
تكاليف عدم المطابقة + تكاليف المطابقة = تكاليف الجودة
فتكاليف المطابقة (COC ) هي التكاليف المرتبطة بعملية توفير السلع والخدمات حسب المواصفات عن طريق عملية محددة بأفضل طريقة (أي تلك العملية المثالية(. حيث ان :
COQ: Cost of Quality: تكاليف الجودة
COC: Cost of conformance تكاليف المطابقة
CONC: Cost of Non – Conformanceتكاليف عدم المطابقة
أي ان كل نشاط يؤدي حسب الاحتياجات من المرة الأولى وكل مرة. أما تكاليف عدم المطابقة (CONC) فهي تكاليف الفشل المرتبطة بالعملية عندما لا تنجز حسب الاحتياجات او أن التكاليف تعزى إلي التباين في العملية.