مقياس جودة الخدمة _ Ser Qual مترجم عربي

بسم الله الرحمن الرحيم
مقياس جودة الخدمة _ Ser Qual

مقياس جودة الخدمة _ Ser Qual
هو عبارة عن مقياس لقياس الفرق بين الخدمة التي يتوقعها العميل والخدمة المقدمة فعلاً.
الفرق بين السلعة والخدمة :ـ
السلعة ملموسة , بينما الخدمة لا يمكن لمسها .
السلعة تخزن , والخدمة لا يمكن تخزينها .
السلعة يمكن قياسها , الخدمة يصعب قياسها .
جودة السلع واضحة وترتبط بالمواصفات .

مقياس جودة الخدمة _ Ser Qual
هدف هذا القياس هو توضيح المعايير وكيفية استخدامها , وتم بناء هذا النموزج بناء وفقا لدراسات سابقة
حيث ودت هذه الدراسات ان العملاء يقيمون المنتجات من خلال 10 معايير وهي كالتالي :
1\ الاعتمادية Rrliability
تعني الوفاء بالوعد الذي وُعد به العميل وبالطريقة الصحيحة ون اول مرة وفي الوقت المحدد
2\المقدرة Competenc
تعني احتراف المعرفة والمهارة اللازمين للقيام بالعمل
3\ الاحترام والتقدير Courtesy
الاحترام والتقدير للعميل عند تقديم الخدمة والاهتمام به
4\ الموثوقية Credibility
مدي الامانة والتصديق الذي يلمسه العميل من مقدم الخدمة عن طرق اعطائه الضمانات للخدمة المقدمة
5\ السرية Security
الوضوح والصراحة في مايختص بالمخاطرة في الخدمة المقدمة وازالة شكوك العميل , وهذا يتضمن خدمات مابعد البيع
6\ الملموسية Tangimles
مظهر المكان من حيث النظافة والتهيئة .
7\ سهولة الوصول Access
سهولة الوصول الي موقع الخدمة او سهولة الاتصال بمقدم الخدمة .
8\ الاستماع او الاتصال بالزبائن Communication
من خلال انتقاء الكلمات والعبارات الملائمة والمناسبة للتعمل مع العميل .

9\ معرفة الزبون Understanding Customer
من خلال اعطائه درجة من الاهتمام
10\ الاستجابة والسرعة في تقديم الخدمة Responsiveness

وجمعت هذه المعايير في خمسة معايير وتعتبر هذه المعايير الخمسه هي الابعاد الاساسية لتحديد حودة الخدمة وتتمثل في التالي :
الاعتمادية , التامين والسلامة , الملموسية ,الاعتناق او التقمص , الاستجابة

عوامل التوقعات عن مستوي الخدمة :
تاتي التوقعات عن مستوي الخدمة من خلال :
التواصل شفاهة _ الاحتياجات الخاصة _ التجارب السابقة
الفجوة بين الخدمة المتوقعة والخدمة المقدمة فعلاً تحدث نتيجة لمجموع اربعة فجوات وهي نتائج لفجوات غير ظاهرة وهي كما يلي :

الفجوة -1:
هي الفجوة مابين تصورات وادراك اصحاب المؤسسة عن احتياجات الزبائن والخدمة المتوقعة.
الفجوة -2:
هي الفجوة بين تصورات الادارة عن احتياجات الزبائن وبين اوامر الادارة الي الجهة المنفذة
الفجوة -3:
هي الفجوة بين ترجمة احتياجات الزبائن الي مواصفات وبين توصل الخدمة .
الفجوة -4 :
هي الفجوة بين توصيل الخدمة والتواصل الخارجي مع الزبائن
الفجوة -5:
هي مجموع الفجوات الاربعة السابقة وتمثل الفجوة بين الخدمة المتوقعة والخدمة المقدمة فعلاً .